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三尺柜台前的精神“富翁”
——记全国劳模、上海市市百一店营业员 马桂宁及其“马派”服务
 他，没有参加荒野变良田的开拓，也没有参加“天堑变
通途”的建设，更没有“不用国家—分钱，白手组建大公司” 的业绩。他只是长年累月守在普通的三尺柜台前，‘但他在这 里创造的却是一笔巨大的精神财富，展示的是社会主义精神
文明的崭新风貌。他的作为、他的风采，丝毫无愧于创业者 的称号。他，就是全国劳模、全国商业特级劳模、全国十佳 营业员、上海市十大标兵、上海市第一百货商店营业员马桂
宁，他的业绩体现在他所创立的独特的“马派”商业服务技艺 之中。
“我的人生价值是为顾客服务”
当今社会；人人都在寻找自己人生的生活坐标，以最大 程度实现自身的价值。马桂宁对记者说，天生我材必有用， 我既然在营业员这个岗位上，我的人生价值就是为顾客服
务。一天，有位60多岁的老人，来到马桂宁的柜台，围着 呢料看了又看，明显有购买之意，马桂宁主动向他打招呼， 老人说儿子白天上班，晚上上夜大学，没有时间逛商店，因此想代他买一块西装料，又怕买回去儿子不喜欢。马桂宁详
细询问了他儿子身高、体型、爱好，了解到他的儿子是个高 个子黑皮肤青年，便介绍一块藏青色全毛华达呢给这位老 人，为了打消他的顾虑，马桂宁对老人说，如果你的儿子不
满意，我负责退换，老人这才放心地买了。几天以后，这位 老人专门带了两包香烟来谢马桂宁，虽然。马桂宁没有接受 这位老人的香烟，但老人当时激动的神态；深深地留在马桂宁的印象中。马桂宁对记者说，从中我也悟出一个道理，对
于一个营业员来说，只有真心诚意地为顾客服务，才能体现 一个人的价值。
“人生价值的高低取决自身的知识含量”
 随着市场经济的发展，人们在寻找、实现自身价值的同
时，更希望自身价值的“增值”。但人生价值的高低取决自身 的知识含量和技术含量。用马桂宁的话来说，真心真意为顾 客服务，不只是个态度问题，更需要建立在科学基础上的一
流服务技艺支持。马桂宁在不断积累实践经验的同时，利用 业余时间系统地学习了《商业心理学》、《普通心理学》、《消 费心理学》等心理学专著。马桂宁还把理论知识运用到柜台
服务实践中。马桂宁把进入商店的顾客行为概括为各种特 征：即购买目的明确、购买目的不明确、参观游览、等待机 会和问询，如奉命型、选择型、习惯型等等；把顾客购买过
程中的心理活动概括出一条规律，注意、兴趣、比较、需 要、购买、售后感觉；由此马桂宁掌握了购买规律和购买倾向并提供相应的服务。有一次，在营业员换班吃饭的时候、
来了一位女顾客，她横挑竖摸，还对着光反复照看，马桂宁马上意识到，今天碰到了一位典型的选择型顾客。半个多小时过去了，女顾客还没有走，马桂宁主动对女顾客招呼：“请
你不要着急，买东西就是要买个称心。”女顾客一听如遇知 己，反而加快挑选速度，爽气地买走了一块裤料。
“要实现人生价值必须超越自我”
市百一店位于繁华的南京路，该店每天接待来自全国各 地的顾客达20多万人次，营业员都有体会，要脸带微笑， 热情服务，接待好一笔生意不难，而要不走样地接待好10
笔、100笔生意，包括营业员自身心情不愉快时，也要面带 微笑这就不容易了。马桂宁的想法是，我每天上柜就做好 “角色转换”的考虑，考虑假如我是顾客，我对营业员会怎样
要求。因为，我对顾客的真情真意是作好心理准备的，是超 越了自我为顾客服务。马桂宁在呢绒柜每天接待顾客，最多 达200位以上，在这样繁忙的接待中，马师傅仍能坚持做到
脸上笑容不消，嘴上招呼不断，手上展示不停。一次，马桂 宁在和一位营业员商量工作，只见一顾客用手指头朝马师傅一勾，嘴里喊：“喂，过来”！马师傅即走过来，像平常一样
热情介绍商品。同柜的那位营业员看不过去了，对马师傅 说，像这种不讲礼貌的顾客，不要理她。马师傅分析道，也 许这位顾客性子较急，一时礼貌欠妥，我们是礼貌窗口的传
播者，不能以错对错。现在社会上“追星族”众多，要知道 在马桂宁的身后也有相当多的顾客，马师傅服务到哪里，顾客就跟到那里，到他那里去买东西。马桂宁是名副其实的商业明星。
马桂宁的服务精神已成了企业的一笔无形资产。自
1990年以来，他每次在商店举行示范服务，所在柜台的日
销售上升幅度都超过50％，甚至100％。马桂宁在普陀区
进行十几次示范服务，所到之处顾客盈门，销售大幅上升，
被普陀区商业职工戏称为“财神爷”。该区今年以来，以马桂
宁的姓氏命名了一个长达三年的“马氏杯”劳动竞赛。马桂宁
有200多个徒弟，其中外省市58人。通过个别谈心、跟班
示范、上门传授、书信答疑、，服务技艺研讨会等多种形式，
进行传艺授业。在这些徒弟中，已有8人成长为市级劳动模
范。1人是国内贸易部劳动模范。3人当选为市人大代表，2
人成为著名企业家，90％以上是各级先进标兵、新长征突
击手、全国优秀女职工、市三学“状元”和“服务明星”。
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