江泽民总书记听取王传宪汇报

　　时间：2000年5月9日上午10时
　　地点：中山陵5号

江总书记：

　　您好！我叫王传宪，是南京中央商场钟表柜的一名普通营业员。我这次从北京参加全国劳模表彰大会回来后，受到省市领导和商场员工的热烈欢迎。一下火车，大伙儿敲锣打鼓、披红挂彩用彩车把我送到了新街口正洪街广场，参加了市总工会组织的“百名劳模真情回报社会”的咨询、维修服务，一到现场就被很多顾客围住了，不少顾客告诉我，他们天刚亮就赶来等我。有一位女顾客对我说，要把王师傅修好的表珍藏起来，这番真情话语，让我深受感染。我感受到了作为一名劳动模范的光荣。今天，我又有机会直接向江总书记汇报工作，心情感到更加的激动。

　　我卖了20年的手表，远近人都叫我“卖表大王”。我的座右铭是“做热心人，卖放心表”。服务中我把它当作我的责任和追求。作为一名手表柜台的营业员，我每天都要调试手表，每当我拨正表针的同时，我都要扪心自问自己心中的指针是否端正。20年来，我宁愿放弃一些到手的生意，也绝不做损害消费者的事情，经我手销售出去的手表，没有发生一起质量问题。为了顺应顾客日益变化的购物要求，提高服务顾客的水平，这几年，我以科学服务为先导，总结摸索出了一套准确反映顾客购物心理活动的购物规律，如“体态语言识别法”和“心理活动八个节拍点”，以及“心理换位法”、“分类接待法”、“售表六字经”等科学服务方法。假如一个顾客往我柜台一站，我从他特有的体态语言上就能看出他是来买货的，还是来看商品的。比如说，身体斜靠柜台与身体正面俯向柜台，体态语言所表达的含义是不同的，前者表示他刚进入观察注意阶段，这时不宜打搅，后者表明他已进入兴趣阶段，需要与营业员交流，这时接待机会最好。介入时机非常重要，早了顾客会反感，迟了生意要跑掉的。有一次，有一位中年顾客在高档区的手表前停留了很久，同柜台的营业员告诉我，他接待了半天，但顾客问得很多，却没有购买的意向。但我从他专注的神情和说话的语气等方面判断，他是一个潜在的购买者。我上前热情地接待他，他向我询问了许多有关劳力士手表的问题，我一一做了介绍。虽然这一次最后没有成交，但过了半个月，他带了另一个客人直接找我，一下买了两块价值十多万元的劳力士手表,他跟我掏了句心里话：“我是个内蒙人，全国各地的大商场我都去看过，比较过，只有你一下子就猜透了我的心思，抓住了我的心理，我很佩服。”这个例子说明，体态语言非常重要。体态语言是顾客购物心理的外在反映，他从观察商品到完成购买行为，大致要经历八个心理节拍，如观察、兴趣、联想、欲望、评价、信赖、购买、满足等。我运用这些方法连续十多年个人年销售达百万元以上，是我同行营业员的三倍以上。

　　总书记啊，现在南京的市场变化可大了，用南京话说就是：老百姓口袋鼓了，脑袋瓜子活了，买东西也呆怪的精了，不仅要比质量、比环境、比方便，还要比价格，有些顾客一来首先就是抄价格，他的本本上全是各商场的价格，为了“侃价”高科技产品都用上了。我就亲身遇到一件事，一对夫妇手拿“大哥大”，女的在湖南路，男的在我们商场，互相通过手机来互通两边“侃价”情况。市场的变化从一个侧面反映了我们国家的巨大进步，也充分体现了党的改革开放的政策好，但也同时给我们服务工作提出了新的要求，对我们劳模提出了新的挑战。为了适应消费新趋势，这几年，我利用业余时间完成了经济管理专业的学习，还自学了一些有关哲学、美学、心理学、消费学及电脑方面的书籍。最近，我又上网为顾客服务，运用科技手段扩大服务半径。过去只能在柜台面对面地服务，有局限性，现在通过网上服务，使得服务变得更快、更好，服务的面更广、更远。现在市场竞争非常激烈，逼着我们不断改进服务方式，也逼着我们商场不断改革发展。作为有着64年历史的中华老字号企业，我们中央商场一向遵循“爱国争先”的传统，过去“抵制日货、弘扬国货”我们冲在前，现在面临加入WTO，重铸民族商业的雄风，我们义不容辞，正在兴建的新营业楼将在10月份建成营业。新楼建成后，中央商场将由传统的百货店转变为现代化的商业购物中心，包括购物、休闲、娱乐、金融贸易等，我们不仅是“民族商业先驱”，我们还要力争成为“现代商业先锋”。

　　通过近几年中央商场和南京城市的变化，特别是通过学习江总书记的讲话精神，尤其是亲耳聆听江总书记在劳模大会上的讲话，我真切地感受到我们国家正处在一个伟大变革的时代，我们正在从事于一项伟大的事业，“伟大的事业需要伟大的精神力量”，作为新时代的劳模，一名共产党员，我一定不辜负江总书记的期望，以江总书记讲话精神为我前进动力，影响和带动身边的人一道投身于我们伟大的事业。我的汇报完了，谢谢江总书记！

江苏：售表大王　王传宪
上海：马派服务艺术家　马桂宁
北京：新闻战线代表　吕岩松
辽宁：生产能手 王天润
江苏省劳模　李毅

建国后历次全国劳模和先进工作者表彰
　　大会概况
全国部分劳模
江苏部分劳模
陕西全国劳模
重庆全国劳模
铁道部劳动模范
曲阜市红十字会医院院长姜健
青春，结出迷人的晶体--记全国劳模陈
　　永江
全国劳模和先进工作者奖章简介
安徽省全国劳模
江西省全国劳模

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